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天猫月销量3万商品竟是假货?买家专柜验货后问题

admin 2018年11月26日 04点

  随着各种网购平台的快速发展,中国老百姓不用出国,就可以在网上购买很多国外知名品牌的商品,快递到家,既省时,又实惠。近日,福州的婷女士网购了一支进口口红,原本是自己的生日礼物,结果却有些尴尬。

  天猫国际月销量3万商品竟是假货

  婷女士已经有着10年的网购经历,经常在网上购买商品,衣服、洗面奶、日用品,网购经验算是丰富的。

  这次婷女士购买的进口口红选择在一家天猫国际的店铺。月销量3万多,婷女士感觉还是比较相信的,而且销量也比较好。

  下单不久,婷女士看到物流信息显示,口红在福州海关申报清关,保税仓发货。可随后收到口红的婷女士,并没有体会到拆包的喜悦。

  婷女士:因为我有正品在,所以第一眼感觉就是质量很差,盒子上面的商标就已经掉漆了。

  婷女士说,商家寄来的口红看起来感觉质地粗糙,不像专柜那么细腻,同时,外包装、字体、颜色等也和国内专柜正品有区别,特别是寄来口红的包装标示掉漆,而专柜正品包装标示,用剪刀刮漆都掉不下来。

  婷女士:我就马上跟他们讲,你们这个质量不行,他们一直说他们是正品。

  商家客服对标示掉漆给出的解释是由于仓库全是香水,比较潮湿,酒精浓度高,会和标示发生一些反应,导致标示可能更脆弱一点。商家同时也表示他们“专柜验货,假一罚十”。

  婷女士:我本来是说退货算了,退货原因就选择“假冒品牌”,他们就让我改退货原因,我就不改,他们说,这个是支持专柜验货的,我很生气,就跑到专柜去验货了。专柜看了就直接说这个不是正品,口红颜色不对,外面盒子就不对,正品里面膏体会更细腻一点。

  婷女士将验货结果告知商家,商家表示,要证明这是假货就必须要出具验货报告。然而品牌国内官方并不能给婷女士鉴定报告,他们表示只认可官方和专卖店的货品,淘宝上的货品品牌国内官方并不认可。

  名曰“专柜验货” 实为文字游戏

  商家在自己网站上宣传所有商品“专柜验货,假一罚十”,但是在现实中,国内品牌官方根本不给海淘或者网购商品鉴定真假,这样一来,即便是真正买到假货,消费者也很难拿到鉴定报告。陷入困境的婷女士联系到了电商平台,希望能得到他们的帮助。

  婷女士:那你们说支持专柜验货是怎么鉴定呢?现在dior那边都不给我鉴定。

  客服:您目前是要求赔偿是吗?

  婷女士:也没要赔偿,就是弄得我很生气。我说这是假货,他们不承认,我去专卖店鉴是假货,他们也不承认。我就想去鉴定,结果dior那边不给我鉴定,我想去工商局鉴定,结果你们又说工商局鉴定是没有效果的,你们天猫国际一直说是支持专柜验货,我就不知道要去哪里验货了。

  客服:我也理解,确实鉴定的话比较麻烦。

  婷女士:我感觉这个不是麻烦的问题,根本就没有地方鉴定。

  客服:您可以搜索一下品牌方,她应该有国内联系方式,也有国外的联系方式,境外的话一般是通过邮件啊,电话啊的方式,您可以这样去联系一下。

  婷女士家人表示,如果作为普通消费者在国内想要验货真要这么难的话,那我们能不能找商家要到进货渠道?这样我们也可以找到验货的方式。

  天猫国际客服:如果您对这个商品确实还有怀疑的话,我们可以联系商家帮你要到品牌方的授权报告给到您看一下,或者就是进货凭证,您这边也可以去查看一下,我们也是考虑到境外商家对隐私比较注重,怕被模仿制造,所以我们不强制商家直接在页面公布。

  婷女士丈夫 宏先生:我们有找卖家,要求他们提供进货渠道,既然我们没有办法提供假货的证明,我们就反过来要求他提供你是真货的证明,卖家不肯,说这个涉及到商业秘密,然后就直接拒绝了。

  商家要求更改退货原因

  国内验货验不到,进货渠道也找不到,所谓的“验货”就真的只能是说说而已,由于担心网购确认收货时间关系,无奈之下,婷女士只好先把货品退回去。

  婷女士表示,为了避免别的买家再次上当,她在退货原因上选择了“假冒品牌”,尽管当时商家在网上跟婷女士沟通,希望更改退货原因,但再没有更改的情况下,婷女士依旧把商品退了回去,且完成了部分退货运费的理赔。婷女士原本想着,事情到此已经结束,但接二连三的电话让她不堪其扰。

  商家客服:你这个退货原因可不可以改一下嘛?

  婷女士:我为什么要改,你们给我的又不是正品。

  商家客服:就是不是正品你也可以改一下这个原因的,你这单是我接待的,我不想被老板扣钱,马上发工资了,没钱。你改下原因,你寄回来后我私下给你补偿可以吗?就改成退运费或者包装破损也可以。

  婷女士:可是你们发的不是正品。我刚开始也是看你销量多我才买的,并没有仔细去看你们的评论,我是拿到了以后才看你们的评论,你们是发的跟我一模一样的货,钢印都是一模一样的。

  客服:你要想一下,人红是非多啦,销量高肯定会有些有问题,有些会觉得不一样。

  婷女士:你们已经有那么多好评了,也不会差这一个,我不会改的

  客服:确实是这个原因对我们有影响,同意之后,就有证据了,要求我们假一赔十了。就改一个原因啦,也没什么。婷女士:我不会改的。

  客服:就改一下,可怜一下我啦,我没钱啦,就可怜一下行不行?

  婷女士:如果给你们差评你们也会打电话来让改一下差评,反正我不会改。

  专家:商家理应有义务提供商品真实情况

  婷女士表示,在她投诉后不久,涉事网店的产品就已全部下架,在网站平台上也已经搜不到该家店铺了。婷女士再次致电天猫客服。

  婷女士丈夫宏先生:它为什么要下架,为什么不敢继续售卖呢?

  天猫客服:这个可能就不太清楚了,因为商家的话可能跟我们的签约到期了,那他这边肯定是要退出平台的。

  那婷女士以假冒商品为由退货,商家无数次希望更改理由,但最终也无奈接受了这个理由并且退货,在淘宝的交易平台上意味着什么呢?

  天猫客服:像您这种情况并不止一例,也有其他买家也是,就是以假冒品牌退货,然后多次反馈平台,多次申请,联系我们多次反馈,商家那边实在是没有办法了,所以只能同意了。我们也是多次跟大家做沟通,商家也是考虑到买家的购物体验,没办法了,那只能就是认同您这样的一个处理方式。如果您的商品是假货,您只要提供凭证,如果您提供不了,平台也没有办法帮您验证,因为平台只是一个购物平台,千万不要弄混了。

  福建省消费者委员会专家组成员许歆表示,在实施的电子商务法中规定,如果平台经营者销售的商品和经营的产品侵害消费者权益,平台应该采取必要措施,否则,平台就要承担相应的连带责任。法律是最低的底线,如果平台确实无法对这些侵权产品或相关产品进行鉴别、规诫,也可以向相关行政部门进行举报,或者是进行线索反馈。许歆认为,在电子商务如此发达的今天,平台也有这个技术能力。

  对于网络上各种“支持专柜验货”的商品,专家提醒消费者,要睁大眼睛,谨慎购买。福建省消费者委员会专家组成员许歆表示,所谓的“支持专柜验货”,实际是玩文字游戏,因为并没有写清楚是支持中国的专柜验货,也没有说是由谁来做专柜验货。涉及到跨境产品,有全球联保,要写出详细说明。同时,提供商品真实情况是商家的义务,这也是消费者的权利。

  同时,专家也表示,在中国境内销售的商品,必须要有中文说明,执行标准,化妆品属于强制检验,如果没有这些,就是三无产品,海淘也好,国外产品也好,通过网络进入中国境内销售,就必须遵守这些规定,这是基本常识。


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